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Industrialisierung nach wie vor zentrales Thema der Finanzbranche

Industrialisierung ist weiterhin ein zentrales Thema der Finanzbranche. Fortschritte verzeichnen Banken und Versicherer insbesondere bei der Prozessoptimierung. In anderen Bereichen gibt es dagegen noch viel Raum für Verbesserungen - vor allem bei der Kundenorientierung, der Mitarbeitereinbindung und bei den Rahmenbedingungen. Zu diesen Erkenntnissen kommt die von Q_Perior, vormals agens Consulting, im Sommer 2011 in Kooperation mit den Verlagen der Fachzeitschriften Versicherungswirtschaft und Banken+Partner durchgeführten inzwischen dritten Trendstudie zum Stand der Industrialisierung in der Finanzbranche. Insgesamt nahmen 236 Fach- und Führungskräfte der Finanzbranche teil.

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Sowohl bei den Banken als auch bei den Versicherern rücken 2011 im Zusammenhang mit den mit Industrialisierung zu erreichenden Zielen verstärkt qualitätsorientierte Aspekte in den Vordergrund. Die mit diesem Ansatz erzielten Wirkungen beurteilen die Teilnehmer beider Branchen sehr unterschiedlich. Hierzu zählt etwa der Erfolgsfaktor Kundenorientierung. Konnten 2010 noch 41,8 % in einer Bank tätigen Teilnehmer voll beziehungsweise in weitem Umfang zustimmen, dass die Kundenzufriedenheit im Zuge der Industrialisierung zugenommen hat, sind 2011 nur 26,7 % dieser Auffassung. Bei den Versicherungen zeigt sich dagegen ein positiverer Trend: Ging 2010 nur gut jeder Vierte davon aus, dass in seinem Unternehmen die Kundenzufriedenheit zugenommen hat, ist es heute fast jeder Dritte.

Bei einer weiteren zentralen Erfolgskomponente des Industrialisierungsansatzes, der Einbindung der Mitarbeiter in den Veränderungsprozess, verzeichnen beide Branchen kaum Fortschritte: Nur 16,3 % (2010: 19,3 %) und damit weniger Teilnehmer aus dem Bankenumfeld als im Vorjahr und mit 19,6 % (2010: 15,6 %) nur geringfügig mehr Teilnehmer aus dem Versicherungsumfeld können bestätigen, dass die Mitarbeiterzufriedenheit im eigenen Unternehmen gesteigert wurde. Klaus Leitner, Vorstand Q_Perior kommentiert: „Motiviertes Personal ist für den weiteren Ausbau der Industrialisierung in Richtung Kundenorientierung unverzichtbar. Insofern sollte der Mitarbeiter als Erfolgsfaktor deutlich mehr Stellenwert erhalten und Change Management konsequenter als bisher angewandt werden.“

Florian Lang, Partner Q_Perior und Leiter Business Aerea Core Insurance unterstreicht: „Die zentralen Komponenten der Industrialisierung sind Prozessexzellenz und strikte Kundenorientierung. Wie die Umfrageergebnisse zeigen, müssen Banken und Versicherer den Industrialisierungsansatz deutlich zielgerichteter aus dem Blickwinkel des Kunden angehen, um die angestrebten Industrialisierungsziele zu erreichen.“